Es muy común ver ingresar en Redes Sociales compañías, con poca experiencia, sin antes haber definido una estrategia, y de ella una temática.Es el equivalente a hacer una fiesta. Abrir las puertas de par en par, e invitar a todos los ocasionales transeúntes a sumarse. Tendríamos una fiesta, pero cualquiera menos la que esperábamos.
No sólo hay que definir una estrategia sino, además, implementarla focalizada en la temática prestablecida.
En Redes Sociales hay dos puntos que el mundo 1.0 no está acostumbrado a considerar:
- Cuando las personas (en un diálogo) no están cara a cara unas con otras, suelen tener pocos reparos en decir lo que realmente piensan.
- Las personas que toman contacto con comentarios de terceros, sobre sus experiencias con productos o servicios, se sienten identificadas y más seguras para contar las propias. Positivas o negativas.
Supongamos que abrimos una página de compañía exclusivamente para conversar sobre "Promociones y Beneficios" específicos para nuestros clientes. Pero luego, accedemos a dar respuesta a todas las preguntas sobre problemas técnicos y administrativos, el resultado será un canal público con todo el listado de inconvenientes técnicos y administrativos que presenta la compañía. Sería el equivalente a hacer un programa de radio con todas las quejas y reclamos que llegan al call center, y sin editar! Hay mejores formas para ingresar en Redes Sociales.
“Dos Punto Cero” no es sinónimo de permisividad
Muchas veces se cree que una marca no puede defenderse frente a los ataques que puede sufrir en Sitios Sociales. Que estará expuesta a insultos y humillaciones sin poder reaccionar porque éstos son espacios “dos punto cero”…
Se deben poner límites, de hecho si la marca no lo hace, hay una instancia en que el sitio social lo hace.
Hay muchas cosas que se deben hacer para no llegar a estas instancias.
- Definir claramente la temática del espacio.
- Mantener la conversación exclusivamente dentro de esta temática.
- Establecer los “Principios de esta página” que definen lo que se espera y lo que no está permitido hacer. Estos principios deben estar siempre visibles.
- Conseguir rodearse, en primera instancia, de los fanáticos incondicionales de la marca.
- Hacer sentir a gusto a los fanáticos que se han sumado, valorando sus comentarios y alentándolos a dar su opinión. Deben sentirse en confianza y reconocidos.
- Monitorear todas las publicaciones oficiales para detectar los temas de mayor interés.
- Estar atento para borrar todos los comentarios que sean SPAM o irrelevantes para la temática del grupo.
Cuando no hay una estrategia clara, no hay temática definida. Entonces vale todo.
En este caso veremos una promoción del mundo tradicional aplicada directamente en Redes Sociales.
Aquí el argumento es recompensar a los clientes de Automac que no hayan recibido su pedido en menos de 30 segundos. Y la frase que lo titula es: "DESAFIANOS!!"
Como era previsible, se sumaron las protestas ante tanto desafío. Algunas dicen esto:
Los comentarios de esta índole se multiplican, así que entra en escena Pablo Luna, aparentemente un empleado de McD que deja reflejado su pensamiento acerca de los clientes:
Pero algunos (aparentes compañeros de Pablo) salen en su defensa:
Finalmente aparece el comentario de Lei Calveira (aparentemente también trabaja en McD) que se sincera y agrega:
Este ejemplo permanece público y puede ser consultado en: Promo Automac facebook
Seguramente esta pelea entre empleados y clientes no formó parte de la estrategia de McD en Redes Sociales. Pero esta claro que la inexperiencia, o la falta de asesoramiento profesional, los llevó a pensar que "todas" las promos del mundo 1.0 eran aptas para los Sitios Sociales. Mientras tanto este caso está siendo visto por millones de personas.
NOTA: quiero reconocer a Arcos Dorados por no haber borrado este ejemplo. Que permanezca público para que sirva como ejemplo a muchos otros.
